Sinds 1 januari ben ik gelukkige en tevreden klant van Moneybird. En dat ben ik nog steeds. Ik vertel mijn cursisten van mijn e-learning leergang er ook regelmatig over. Het gebruik van Moneybird bespaart me tijd, moeite en het maakt het eenvoudiger om je administratie duidelijk en netjes bij te houden. Het is zelfs zo dat je met je smartphone bonnetjes kunt fotograferen en uploaden, zodat je deze eenvoudig kunt opnemen in je administratie. Facturen en offertes kun je onderweg opstellen en verzenden, zo ook herinneringen. Ideaal voor mijn klanten, mijn boekhouder en mezelf. Eigenlijk gaat dat altijd goed. Het is nooit níet goed gegaan. Vanmorgen was er echter een onduidelijkheid waar mijn klant, ik en ook Moneybird tegenaan liepen. Ik maakte me enorme zorgen (op zich terecht, want risico's zijn er altijd in dit tijdperk van kwetsbaarheden van online informatie). Ik zou niet de eerste zijn die in een soort in real life Sandra Bullock-filmscenario terecht zou komen (The Net, 1995). Je privacy van informatie en financiën online is zeer belangrijk. Ik doe daar alles voor om het veilig te houden. En Moneybird ook. Maar goed, er was dus een issue.

 

Edwin Vlieg van MoneyBird en ik hebben er persoonlijk telefonisch uitgebreid over nagepraat vandaag. We hebben de ervaringen gedeeld en we hebben de communicatie via Twitter beide als constructief ervaren, niet als iets negatiefs. Maar we kunnen ons voorstellen dat anderen die misschien wel zo hebben ervaren. En ik hou nog steeds van MoneyBird. Waarom zou ik anders mijn adminstratie bij hen onderbrengen? Dat is toch een grote blijk van vertrouwen. Ik heb er veel van geleerd, en ook Moneybird heeft weer tips opgedaan. Ik zeg: een win/win. En dan nog zo'n lief vogel-logo ook. Gotta love them 

 

Waar kwam mijn zorg door?
Mijn zorg kwam door een combinatie van deze zaken:
- Een van de vier facturen die ik twee weken geleden op één dag verzond werd wel als betaald geboekt in mijn administratiesoftware, zonder dat het bedrag werd bijgeschreven;
- Mijn klant gaf aan dat het bedrag wel bij haar was afgeschreven, en gaf aan dat dat was gebeurd naar een ABN AMRO-rekeningnummer ten name van mijn bedrijf. Ik heb geen rekening bij ABN AMRO. Ook het factuurnummer uit mijn administratie stond niet bij de afschrijving, wel een andere cijfercode.
- Mijn klant probeerde op mijn verzoek het bedrag terug te boeken naar haar rekening, en de bank ging hier niet mee akkoord.
- Mijn rijbewijs is zoek.
- Ik kreeg van een Belastingdienst een verzoek tot confirmatie van persoonsinformatie. 

 

Die timing van deze zaken vond ik verdacht.
Omdat ik voorzichtig ben, bedacht ik me wat de voor de hand liggende scenario's waren, variërend van 'de bank maakte een foutje' tot 'identity theft' (dat iemand zakelijke transacties en handelingen verricht onder iemand anders' bedrijfsnaam danwel persoonsnaam). Geen van alle scenario's leken me aantrekkelijk, dus ik koos ervoor in eerste instantie contact te zoeken met Moneybird (eerste halte in het facturatieproces), in mijn zoektocht naar waar de oorzaak van de situatie. Ik was niet op mijn kantoor (ik was onderweg), dus gebruik maken van de helpdesk via de web-interface was niet de eerst mogelijke optie. Bellen was ook geen optie (geen telefoonnummer. Op zich begrijpelijk en prima, maar vandaag wel een beetje onhandig). Omdat de situatie m.i. spoed had, koos ik ervoor om dit via Twitter te doen. Omdat de ervaring leert dat je dan snel contact met iemand hebt. Niet om te zeuren, maar om iets op te lossen. Dat doen mijn klanten ook bij mij. Vind ik vrij normaal. 

 

Wat bleek er aan de hand?
- De verbinding met iDEAL was gebruikt voor de betaling door mijn klant, in plaats van een handmatige overschrijving (wat mijn klanten meestal doen, omdat het meestal wat hogere bedragen betreft waar een financiële afdeling akkoord voor moet geven).
- Mijn iDEAL -verbinding gebruik ik in 99% van de gevallen voor de verkoop van mijn boeken vanuit WeesWijzer-Webshop.nl. Ik verwachtte dus geen iDEAL -transactie voor een hogere factuur, verbonden aan niet-WeesWijzer-project vanuit mijn bedrijf.
- Mijn klant stuurde mij de gegevens die zij op haar bankafschrift had staan toe, ter bewijsvoering van haar betaling (de schat, blij met haar, anders had ik de oorzaak niet kunnen traceren!). In deze gegevens stond wél mijn bedrijfsnaam maar níet mijn rekeningnummer noch het juiste factuurnummer.
- Na controle van mijn account bij mijn iDEAL -payment provider bleek dat de betaling daar was verwerkt. In de batch met orders die normaliter via mijn WeesWijzer-uitgeverij plaatsvinden. Daardoor was het moeilijk te traceren, aangezien er in eerste instantie geen reden was om daar te zoeken. Doordat mijn klant me de informatie stuurde en Moneybird mij adviseerde om mijn account bij de iDEAL -payment provider te contoleren, kwam ik erachter.
Voor Moneybird is dit een klein probleempje dat eenvoudig toe te lichten was. Ik raakte vooraf echter gealarmeerd door de afwijkende informatie in de afschriftgegevens van mijn klant.   

 

Dus voor degenen die er belangstelling voor hebben: Bij deze deel ik de volgende statements waar ik volledig achter sta:
1. Ik ben tevreden gebruiker van Moneybird en blijf met overtuiging klant. If they'll have me.
2. Ik had met grote spoed hulp nodig van Moneybird, zette daarom Twitter in (ik was onderweg en niet in de buurt van een laptop en wilde z.s.m. ingrijpen om financiële risico's te beperken).
3. Mijn bezorgde gevoel was terecht maar dit kwam niet door een technische kwetsbaarheid van Moneybird.
4. Ik heb Moneybird niet gebashed. Dat was ik ook niet van plan, dat ben ik niet van plan, en wie mij ook maar een béétje kent, weet dat ik niet van de bedrijvenbasherij ben. Zie je dat anders, dan is dat zo.
5. Ik wilde een groter bereik voor deze online conversatie hierover. Nogmaals - niet om Moneybird aan welke schandpaal dan ook te nagelen. Maar om bewustwording te creëren over hoe belangrijk het is dat:
- ...bedrijven online helder kunnen communiceren, met inachtneming van het belang van privacygevoelige feiten;
- je oplet hoe zorgvuldig je zelf omgaat met je online informatie;
- mijn klanten begrijpen waarom in de drie deadlines van vandaag mogelijk niet zou halen (tja) door deze situatie. Wat inderdaad helaas het geval is gebleken.
6. Ik ben tegen bepaalde technische zaken aan gelopen in het facturerings- en betalingsproces richting mijn klant, die invloed hebben die verder gaat dan alleen administratief: communicatief heeft dit consequenties en dat vind ik vervelend en ik zie dat dat door andere technische functionaliteiten bij mijn iDEAL-payment provider (dus niet Moneybird) beter had kunnen verlopen.
7. Hakuna Matata. 

 

Hoe heb ik hierin gehandeld?
- Ik heb hulp gevraagd omdat ik me ernstige zorgen maakte. Moneybird wilde me meteen helpen, maar had - begrijpelijk - eerst de veiligheid voorop staan. Dat begrijp ik 100%. Dat betekende dat het iets langer duurde. Dat begreep ik. Ik vond het niet leuk, maar begreep het wel.
- Ik heb gekozen voor openbare communicatie en op dat moment mogelijk te naïef gedacht over hoe mijn tweets konden overkomen bij mensen die rellerige of gevaarlijke situaties verwachten.
- Ik heb Moneybird met alle goede bedoeldingen bedankt voor hun hulp, openbaar. En dat meen ik ook. 

 

Hoe reageerde de wereld erop?
Op het moment dat iemand op Twitter een bedrijf met spoed aanschrijft met een nijpende hulpvraag, kan dat sommige mensen op Twitter in hitte doen ontvlammen. Dit kan om verschillende redenen gebeuren. Het kan zijn dat iemand onrecht voelt aankomen (voor de twitteraar of het bedrijf in kwestie), het kan zijn dat iemand zelf een negatieve ervaring heeft met een (ander) bedrijf en zich wil afreageren. Het kan van alles zijn. We zijn allemaal nét mensen, nietwaar. Maar vandaag betekende het dat zowel Moneybird als ik het in enige mate moesten ontgelden. Ik kreeg prikkende replies en nare dm's, omdat ik een breder publiek zocht voor deze situatie. Men zag het als 'bashen'. Wat het niet was. Zo was het ook niet bedoeld. Het was een hulpvraag. Dat zag Moneybird zelf gelukkig ook. Ook mijn dankwoord aan hen hebben ze gezien, en ik heb hun tweet geretweet aan mij, waarin ze duidelijk hebben aangegeven dat ik tegen een onduidelijkheid was aangelopen en het is opgelost. Kortom: ik had een spoedvraag, zij hebben me geholpen. En goed ook, zoals ze in deze blogpost hebben geïllustreerd. En ik heb vrij weinig te verbergen (behalve mijn pincode dan. ;-)). 

 

Natuurlijk speelt ook mee dat Moneybird veel andere tevreden klanten hebben (zoals ik dat ook ben), die ineens ongerust werden of hun gegevens dan wel veilig waren. Begrijpelijk dat die zorg opspeelt op het moment dat ik, om veiligheidsredenen, niet alle details over mijn hulpvraag kan onthullen. Dat begrijp ik best.  

 

Zou ik een volgende keer weer zo handelen?
Ja, wel als het weer spoed zou zijn en als mijn persoonlijke en professionele veiligheid mogelijk op het spel zou(den) staan, zou ik weer contact via Twitter opnemen. Ik zou er misschien wel een soort compliance-tweet aan vooraf laten gaan. Iets van 'Hier volgt een bericht met een hulpvraag, geen klacht.' Alhoewel ik dat eigenlijk te tuttig voor woorden vind. Maar liever dat dan dat iedereen denkt dat ik een bedrijf te gronde wil richten. Geloof me, dat wil ik niet en dat doe ik niet. Ik ben zelf ruim acht jaar ondernemer, en ik wil zelf altijd het goede voor mijn klanten. Net als Moneybird en andere bedrijven. Want laat duidelijk zijn dat in het geval van vandaag niet alleen mijn veiligheid in het geding was: het was de veiligheid van mijn klant. En die gaat dus echt voor álles.  

 

Wat vind ik nuttig aan wat vandaag gebeurde?
- Het is fijn dat Moneybird hun informatievoorziening op de website (die overigens al heel uitgebreid is) nog verder gaat optimaliseren. Want ja: er zijn meer mensen tegen dit euveltje aan gelopen. Het is niets ernstigs aan de kant van Moneybird. Je zou zelfs kunnen zeggen: "Jo, had je hier niet nog even wat langer over kunnen nadenken, jij had toch zelf iDEAL geactiveerd, malle Eppie." Zou je nog gelijk in hebben ook. Maar ik had haast. Want ik maakte me zorgen door de situatie met het vreemde rekeningnummer i.c.m. mijn bedrijfsnaam.
- Het is nuttig dat ik aan den lijve ondervind hoe online communicatie supersensitief kan zijn. Vol met vooronderstellingen. Begrijpend, lief, ellendig, verwijtend, behulpzaam. Allemaal menselijke emoties, die in social media ook getoond mogen worden. Soms is het alleen wel jammer dat sommige mensen vooral de negativiteit benadrukken. Ik ben iemand van the 'feel good' Van 'laten we elkaar even helpen'. Ben niet zo goed in harde op-het-scherpst-van-de-snede-debatten. Dat kun je als een tekortkoming zien. Ik noem het #zelfkennis. 

 

Wat zijn tips voor Moneybird:
- Verwerk alsjeblieft in de mobiele app een functionaliteit waarmee mensen vanuit de app, na inloggen, Moneybird kunnen machtigen voor veiligheidsingrepen.
- Prijs de functionaliteit voor communicatie na transacties aan. Bijvoorbeeld een melding via sms/mail/luchtpost over het feit dat een iDEAL-betaling heeft plaatsgevonden. 
En ja, Moneybird heeft direct laten weten altijd open te staan voor feedback en nemen de tips ter harte. Op mijn beurt sta ik altijd voor adviezen voor verbetering open. In the online and in real life world, we have to work together. En wat mij betreft gaat dat in samenwerking met Moneybird met liefde. Zoals dat sinds 1 januari jl. al het geval is. 

 

Wat zijn tips voor mijn iDEAL payment provider:
- Zorg voor heldere rapportage na betaling van facturen. Zorg dat de bedrijfsnaam van de uiteindelijke begunstigde overeenkomt met het rekeningnummer én het factuurnummer, en scheid die informatie van de bankgegevens van de payment provider. Dit voorkomt grote misverstanden. Niet alleen voor mij en mijn klant, maar ook voor mijn administratiekantoor, dat mijn belastingaangiftes verzorgt en kwartaalrapportages maakt. Zij moeten glashelder kunnen herkennen welke factuur correspondeert met welke transactie via de payment provider. Dat is nu niet altijd even duidelijk. Ik geef hen deze informatie dan ook door. Want we kunnen hier allemaal alleen maar beter van worden. 

 

Wat vind ik jammer aan deze situatie?
Het is uitermate jammer dat ik mijn klant hiermee lastig heb moeten vallen, een dag voor haar vakantie. Dat vind ik misschien nog wel het vervelendst. Ik vind het jammer dat sommigen deze best wel precaire situatie hebben opgevat mij danwel Moneybird van nogal negatieve comments en berichten te voorzien. Ik vind het jammer dat hier zoveel uren aan verloren zijn gegaan. 

 

En nu maar hopen dat mijn rijbewijspasje het nieuwe speeltje is van mijn kat, en dat ik die op miraculeuze wijze terugvind. ;-) En anders ga ik netjes naar de politie om aangifte van vermissing te doen. Hoe dan ook: het was een enerverende dag die ik liever niet had meegemaakt. Maar ik heb er wel weer van geleerd. En nu...ga ik maar weer eens even kijken of er nog iets (anders) op Twitter gebeurt. 

 

Hartelijks en goed weekend, 

 

Jojanneke van den Bosch
Eos Online Communicatie